2014-10-09 16:43:22
【转型】90后妹子为何厌倦了传统电商转型90后妹子为何厌倦了传统电商2
"用户所急就是我们所想，为用户排忧解难是我最大的快乐！"这是乐视TV一名普通客服人员的心声。
她就是杜宇婷，一位出生于90年的唐山妹子。2013年底，她厌倦了传统电商一成不变的工作方式，墨守成规的工作流程，毅然来到以互联网思维改变传统电视的乐视TV，成为"乐视客服团长"团队的一员。
杜宇婷到乐视之后，正赶上超级电视业务快速增长，超级电视用户规模迅速扩大。今年2月初，超级电视用户规模超过30万家庭；6月底，超级电视用户规模近百万家庭；"919疯狂乐迷节"当日，10万台超级电视售罄，更多地家庭用上了超级电视。
如此快速的增长，让客服的工作更加繁重。杜宇婷每天接听电话超过70个，多的时候超过100个；由于用户反馈的问题千差万别，超级电视背后又依托复杂的乐视生态，有的用户问屏幕，有的用户问UI，有的用户问会员收费，又有的用户问内容，还有的用户问应用……每一个电话咨询和问题投诉都需要耐心和专业，花费比较长的时间。
一次三个多小时的通话
在杜宇婷的工作记录中，有一次通话时间最长的客服电话，打了三个多小时。
一位上海的用户，父母喜欢足球，她为父母购买了一台50寸的超级电视。由于电视使用过程中出了一些问题。这位用户打来电话，抱怨电视的问题，还对公司提了不少的意见和建议。
杜宇婷认真倾听了用户的电话，把问题和建议都认真的记录下来，在电话的同时，还把相关的情况发给同事，快速查找可能导致用户问题的原因，希望快速解决问题。
在三个小时的沟通过程中，用户从愤怒转而平静，最终获得满意的处理结果。杜宇婷不仅向用户阐释了超级电视背后的"乐视生态"，还向用户解释乐视的公司理念，超级电视的使用方法等，最终让用户满意而归。
"聆听非常重要。"杜宇婷说，用户只有在遇到问题时才会给我们打电话，我们是维系企业与用户关系的最后一公里，聆听用户的不满和诉求，能够让公司更快的进步。"在用户那里，我们代表的不仅是客服团队，更是整个公司。"
"开心"与"不开心"的博弈
"在入职的近一年中，我每天最重要的事情，就是给用户打电话，听取用户倾诉不满，为用户解决难题。"杜宇婷如是说。
在同事们的印象中，杜宇婷善于异常订单跟踪，善于解决用户不满，她用自己的微笑，和快速解决问题的能力，感染了每一位打来电话的乐迷。
杜宇婷的工作得到很多乐迷的认可，有许多用户专门打电话感谢她，但总是记错她的工号。"既开心又不开心，下次可别记错了哦，哈哈。"
杜宇婷最大的成就感就是解决用户的问题。她经常遇到很多用户用同一个账号，重复购买，虽然可能这样可能给客服带来一些发满，但是她说："这种情况就是自己买了之后，推荐亲友购买的，说明咱们电视回头客多呀。"
杜宇婷的日常工作主要是处理下订单后异常信息追踪，她不仅能够快速处理用户反馈的问题，还能够主动地发现和解决问题。现在用户开箱的时候，物流和安装师傅都会帮用户看着有没有少件，如果少了我们会主动给用户补发，这样也减少了用户的投诉，而获得用户对乐视的好感。
杜宇婷的工作三准则：
杜宇婷在乐视工作将近一年，感觉自己成熟了很多，对快节奏的互联网工作也逐步适应了。在客服工作中，她总结出三个准则，以此来规范自己的工作，提高工作的效率。
准则一：站在用户的角度考虑。"假如自己遇到了用户反馈的问题，会怎么想，应该怎么处理。"杜宇婷说，设身处地的为用户着想，才能够真正为用户解决问题。乐视董事长贾跃亭曾经说过，互联网模式颠覆传统行业的五大利器是用户、前瞻、快速、协同、极致。我们对用户的尊重，帮用户解决问题，也是互联网模式成功的必要因素吧。
准则二：学会聆听，耐心聆听。用户拨打400客服电话，是希望我们帮他们解决问题，他们或许会有怨念，但是他们的初衷并不是要与我们为难，而是要解决问题。更何况，由于我们的问题，给用户造成困扰，我们有责任帮助他们。
杜宇婷说："用户来源于各行各业，对事情的看法，考虑问题的角度也都不一样，跟他们沟通，不是一个枯燥的过程，很多时候还能够学到不少东西呢。"
准则三：主动帮用户排除困难。"主动意识很重要。我们现在都尽量主动发现问题，不是被动等电话再去解决。"杜宇婷说："帮助用户提前发现问题和解决问题，会让用户更爱超级电视。"
与传统电视产品的客服不同，乐视TV超级电视的客服，不仅要拥有"用户第一"的态度，良好的沟通能力，还需要对乐视生态有完整的认知。短短一年，超级电视的销量快速规模化，客服团队面临的压力也与日俱增。杜宇婷只是乐视客服团队的普通一员，他又以自己的职业准则践行着乐视"用户第一"的要求。从他们身上，我们可以看到，"全流程直达用户"并不遥远。
